Działalność forum i portalu

Czy zaufanie do warsztatu motocyklowego jest ważniejsze niż cena usług?

0 302

Na podstawie przeprowadzonego badania w formie ankiety online i udzielonych w niej 132 odpowiedzi motocyklistów (głównie z woj.łódzkiego) możemy śmiało stwierdzić, że zaufanie do warsztatu motocyklowego jest kluczowym elementem do owocnej współpracy z klientem. Nie wystarczy kusząca cena na tle konkurencji, aby zachęcić coraz bardziej świadomych motocyklistów do korzystania z usług w serwisie motocyklowym. Dużo ważniejsza jest renoma warsztatu, a co za tym idzie doświadczenie i uczciwość mechaników, przejrzystość kosztów i umiejętność doradzenia.

serwis-moto-flm

Kupując nowy motocykl, przyjęło się, że w ramach gwarancji jesteśmy zobowiązani do korzystania z Autoryzowanych Stacji Obsługi (ASO). Jednakże dzięki przepisom unijnym, nawet nowe pojazdy mogą być obsługiwane w niezależnych warsztatach bez obaw o utratę gwarancji. Co za tym idzie? Oczywiście większy wybór docelowego serwisu dla naszego jednośladu.

Zatem, jaki powinien być idealny punkt naprawczy, aby motocykliści chcieli do niego wracać? Jak widzimy na poniższym diagramie, zdecydowana większość kierowców wybiera się jednośladem do warsztatu chociaż raz do roku. Jak nie trudno się domyślić, zdecydowana większość z nich to osoby, które wymieniają tylko płyny eksploatacyjne w pojeździe.

jak-czesto-odwiedzasz-warsztat1

Dość imponujący wynik prezentuje odpowiedź „raz na 2-3 lata”. Być może to grupa właścicieli pojazdów, którzy wymieniają olej i naprawiają motocykl we własnym zakresie? Równie dobrze mogą to być posiadacze nowych jednośladów, gdzie trudno o usterkę z pierwszymi kilometrami.

Jeśli już musimy, to gdzie najczęściej odprowadzamy motocykl na naprawę? Autoryzowane Stacje Obsługi w naszym województwie nie cieszą się popularnością, tylko 10,6% ankietowanych decyduje się na korzystanie z ich usług. Na Forum Łódzkich Motocyklistów próżno szukać dobrych opinii o tych miejscach – przeważnie wypowiedzi są neutralne bądź negatywne.

gdzie-odprowadzasz-motocykl2

Na tym etapie chciałbym się chwilowo zatrzymać. Zastanawiającym jest, dlaczego tak silne jednostki gospodarcze, wyposażone w nowoczesny sprzęt do diagnozy i naprawy usterek motocyklowych, deklarujące udział w szkoleniach międzynarodowych z najlepszymi specami mechaniki motocyklowej, nie są w stanie utrzymać swoich klientów przez kilka lat? Bezsprzecznie chodzi o wygórowany cennik usług, ale czy nie jest tak, że dotacje unijne na rozwój działalności gospodarczych typu ASO zaślepiają oczy wysoko postawionym dyrektorom, prezesom, kierownikom, którzy nie kontrolują pracy swoich pracowników (czyt.mechaników)? Brak dostatecznej wiedzy? Brak badań? Czy zapchany grafik mechaników w ASO powoduje, że klienci nie chcą współpracować? Coś mi się wydaje, że nie interesuje ich nasza opinia.

Teraz uwaga, aż 98,5% ankietowanych odpowiedziało – renoma warsztatu i dobre opinie są bardzo ważne, decydujące. Znajomi, rodzina, spotkani przypadkowo motocykliści na trasie, czyli tzw.poczta pantoflowa bezsprzecznie działa najlepiej i pozwala podejmować te rozstrzygające decyzje. Można natomiast też znaleźć opinie na forach dyskusyjnych, ale co ciekawe, internet nie służy nam do umawiania wizyty – tu preferowane są bardziej tradycyjne formy, jak rozmowa telefoniczna lub kontakt osobisty.

jak-umawiasz-wizyte3

Blisko 97% respondentów odpowiedziało, że przejrzystość kosztów jest bardzo istotna i tym samym 97,8% stawia na pierwszym miejscu konsultowanie dodatkowych (nieprzewidzianych) napraw. Ponad połowa uważa, iż gwarancja na przeprowadzoną naprawę jest bardzo ważna. To dość ciekawe stwierdzenie, ponieważ jeszcze nie spotkałem się w niezależnym serwisie z kartą gwarancyjną. Naturalnie popularne są książeczki pojazdu z historią dokonywanych napraw, ale w świetle prawa to dokumenty niewnoszące zbyt wiele na sali rozpraw. Do takich sytuacji dochodzi niezwykle rzadko, ale budowanie owocnej relacji między klientem i mechanikiem mogłoby się zacieśnić. Wyjazd spod bramy serwisu motocyklowego nie wiązałby się z milionami przemyśleń w ciągu sekundy i błahymi pytaniami – czy mój mechanik na pewno dokręcił korek spustowy oleju? Czy nie zapomniał czasem o wymianie płynu hamulcowego? Brak dowodów na papierze budzi wiele kontrowersji.

gwarancja-na-naprawe4

Jeśli mowa o załodze – nikt się nie zawahał, nikt nie sprzeciwił i jednogłośnie stwierdzono, że uczciwość personelu w warsztacie to primo. Primo ultimo! W kolejnych cechach znalazło się doświadczenie, które jest ważne dla 98,5% ankietowanych oraz umiejętność doradzenia, gdzie zaledwie 3,1% udzieliło odpowiedzi obojętnej w tym zakresie.

Poniżej jeszcze garść statystyk dotycząca stanowiska pracy:

widocznosc-stanowiska-7

Na terenie warsztatu istotnym, lecz nie fundamentalnym elementem jest dostępność części zamiennych „od ręki”. Właściciele sklepów stacjonarnych, mający za ścianą swojego mechanika mogą zatem przykuć uwagę potencjalnego klienta, oferując rabat na części, jeśli ten zdecyduje się dokonać wymiany podzespołu w ich serwisie. Nie mniej jednak nie spotkałem się z takimi promocjami w biały dzień i plakatami reklamującymi ten sposób przyciągania klienta. Może warto zrobić ten pierwszy krok?

dostepnosc-czesci-zamiennych-6

Termin odbioru motocykla to cienka linia w relacji mechanik <-> klient. Obie strony chcą, aby jednoślad jak najszybciej opuścił warsztatowy podnośnik i nie blokował narzędzi. Sprawa się komplikuje, kiedy interesant w gorącej wodzie kąpany dzwoni do uzdrowiciela jego maszyny i prosi, aby dokonać naprawy szybciej. Sondaż pokazuje jasno – dotrzymanie terminu jest ważne.

brak-opoznien-8

Dostępność toalet jest dla większości nieistotna, co nie powinno dziwić:

dostepnosc-toalety-serwis-5

Na końcu w ramach zaspokojenia ciekawości, pojawiło się pytanie dotyczące środka transportu, gdy pozostawimy nasz jednoślad w obcym garażu. Blisko 65% ankietowanych korzysta z pomocy rodziny i znajomych, a na drugim miejscu wykorzystujemy MPK. Motocykl zastępczy chyba tylko i wyłącznie dostępny jest w ASO, także wynik na poziomie 3,8% nie powinien dziwić.

transport-z-serwisu-9

Słowem podsumowania. Statystyki nie kłamią, korzystne ceny na tle konkurencji są ważne, ale priorytetem jest rzetelny mechanik, który rozkręca naszego motóra. Wieść głosi, że jedna zadowolona osoba sprowadzi kolejną, ale jeden niezadowolony osobnik potrafi odstraszyć 5 następnych interesantów.

A Ty, gdzie serwisujesz motocykl?



Skorzystaj z rabatów!